“Ten rodzaj zachowania jest obrzydliwy.” Profesorowie Mamcarz i Bralczyk uczą lekarzy rozmawiać z pacjentami

“Kobieta w takiej sytuacji nie powinna być traktowana jak świnia w ubojni, a tak się właśnie czułam - opowiada Justyna, która przeżyła w szpitalu istny koszmar. Zła komunikacja pacjent – lekarz nie tylko wpływa na samopoczucie pacjenta, ale również na podejście do całokształtu terapii. W skrajnych przypadkach może nawet być przyczyną traumy i rezygnacji z leczenia. Na ten temat porozmawialiśmy z dwójką wybitnych ekspertów: prof. Arturem Mamcarzem i prof. Jerzym Bralczykiem, autorami książki "Zdrowy język".

“Czułam się jakbym właśnie wychodziła z rzeźni”

Po długim staraniu się o kolejne dziecko 33-letnia Justyna* w końcu zaszła w ciążę. Niestety, w 7 tygodniu dowiedziała się, że małe serce przestało bić. Lekarz prowadzący stwierdził, że najlepiej gdyby „organizm się sam oczyścił”, po czym odesłał ją do domu.

Dostała skierowanie do szpitala, z którego miała skorzystać, gdyby w ciągu 10 dni nic się nie wydarzyło. Siedziała zatem w domu, czekając na coś, choć nie miała pojęcia na co.

- Nadszedł dzień, kiedy organizm się zaczął oczyszczać. W środku nocy zabrała mnie z domu karetka. Ból nie do wytrzymania, ogrom krwi, ja prawie nieprzytomna. Bałam się okropnie. Bałam się, że umrę, a w domu czekał na mnie mój syn. Nie wiedziałam, że najgorsze dopiero przede mną - wspomina Justyna w rozmowie z portalem PoradnikZdrowie.pl.

Koszmar zaczął się w szpitalu. - Poruszyłam się, zajęczałam z bólu, a lekarz wydarł się na mnie: “Co ty robisz, przecież ja nie mogę pracować!”. Wziął szczypce i mało delikatnie usunął resztki "materiału", jak on to nazywał. Włożył do sterylnego pojemniczka i machając tym, zapytał bez emocji: "Czy chce sobie pani TO pochować, czy mam TO oddać do badań?"

- To, co dla niego było "materiałem", dla mnie było moim dzieckiem, które właśnie straciłam. To właśnie w tamtej chwili tak naprawdę dotarło do mnie, że straciłam dziecko. Mimo że wiedziałam o tym kilka dni wcześniej, to dopiero ten moment był prawdziwym poronieniem, stratą, największym bólem psychicznym i fizycznym – opowiada kobieta.

Jak mówi, nie da się słowami opisać, co ja wtedy czuła. ­ Ból po stracie dziecka jest nie do opisania, a do tego czułam się, jakbym właśnie wychodziła z rzeźni. W tym lekarzu nie było żadnej empatii, współczucia, niczego. Dla niego byłam kolejnym przypadkiem i tyle. Kobieta w takiej sytuacji nie powinna być traktowana jak świnia w ubojni, a tak się właśnie czułam - podkreśla 33-latka.

Historia Justyny jest, niestety, jedną z wielu. Polscy pacjenci nagminnie spotykają się z brakiem empatii, znieczulicą, niewybrednymi żartami czy brakiem informacji ze strony lekarzy. O tym, jak trudno jest o dobrą komunikację w środowisku medycznym, napisano ostatnio książkę: „Zdrowy język”.

Jej autorzy, prof. dr hab. n. med. Artur Mamcarz, Kierownik III Kliniki Chorób Wewnętrznych i Kardiologii Wydziału Lekarskiego Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego oraz prof. dr hab. n. hum. Jerzy Bralczyk, językoznawca, mistrz słowa i niestrudzony popularyzator wiedzy o języku polskim w rozmowie z portalem PoradnikZdrowie.pl jednogłośnie przyznają: problem jest, ale można go rozwiązać.

- Sposób komunikacji i słowa medyka, które padły w historii pani Justyny, są nie do przyjęcia. Ja, jako lekarz, człowiek zajmujący się edukacją medyczną, pracujący w systemie ochrony zdrowia, ich po prostu nie akceptuję. Jestem głęboko krytyczny, jeśli mam do czynienia z taką postawą - zaznacza prof. Mamcarz i dodaje: Iluś lekarzy może zachowywać się niewłaściwie i ja sobie z tego zdaję sprawę, niemniej jednak ja z takimi lekarzami nie pracuję.

Prof. Bralczyk podkreśla, że lepiej jest kiedy nie przypisujemy ludziom od razu złych intencji. Natomiast w historii Justyny istotnie wybrzmiewa brak empatii i dobrego wychowania ze strony lekarza.

-Ten rodzaj zachowania jest wysoce niestosowny, karygodny i obrzydliwy wręcz. Gdyby nasze relacje językowe były uczciwe, otwarte można by powiedzieć tylko: “Ja sobie nie życzę, żeby pan w ten sposób nazywał to, co jest zwłokami dziecka”. Taka poważna reakcja może czasami pomóc, bo lekarz być może nie miał bardzo złych intencji, ale był skrajnie nieokrzesany - komentuje językoznawca.

Jak dodaje, w takich sytuacjach można oczywiście próbować powiedzieć coś, co będzie miało na celu upokorzenie lekarza, ale dużo lepszym rozwiązaniem jest zachowanie powagi. Choć to z pewnością nie jest łatwe, dobrze jest sprowadzić rozmowę na inny poziom i zwrócić uwagę lekarzowi zaznaczając, że jego słowa, gesty, czy zachowanie są wysoce niestosowne.

Nadzieja i zaufanie. “Dzięki niemu mam drugie dziecko”

Historia Justyny ma także drugie oblicze. Jeszcze podczas tego samego pobytu w szpitalu, poznała innego lekarza, którego określa mianem anioła. Kolejnego dnia przyszedł do niej i poinformował, że jest specjalistą zajmującym się leczeniem niepłodności.

- Powiedział z pełnym przekonaniem, żebym mu uwierzyła. Że jeszcze będę miała dzieci, tylko mam przyjść się do niego leczyć. Dzięki niemu się udało. Dzięki niemu mam drugie dziecko. Nie tylko dlatego, że odpowiednio mnie leczył, ale odpowiednio mnie nastawił psychicznie, nigdy nie dał mi się załamać i nawet przez chwilę myśleć, że coś będzie nie tak - opowiada Justyna.

Profesor Mamcarz podkreśla, że te dwie skrajnie różne historie pokazują, jak ważna jest właśnie forma komunikacji, której używa lekarz. Język jest kluczem do właściwego przekazu i determinuje to, czy pacjent darzy go zaufaniem, rozumie zalecenia i ma poczucie sprawczości.

- Gratulacje! Trafiła na właściwego lekarza. To jest taki komplement, o którym marzy każdy lekarz, a przynajmniej ja tak myślę. Słowa typu: “Dziękuję ci doktorze za to co zrobiłeś dla mnie, bo to było dla mnie kluczowe życiowo, a Ty pomogłeś mi to osiągnąć” – to nagroda. Po to idziemy na studia - mówi profesor.

Dodaje, że często rozmawia z psychiatrami i pyta ich, co dla pacjenta jest ważne. - Czy to, że lekarz jest miły, przyjazny, pogodny, uśmiechnięty, nawiązuje kontakt wzrokowy, czy to, że jest kompetentny. Najlepiej gdyby było i to, i to, ale jeśli pytamy o układ zero-jedynkowy, to często dla pacjentów ważniejsza jest ta przestrzeń komunikacyjna, niż to, czy lekarz jest kompetentny. Pacjent i tak musi to założyć, ponieważ nie jest w stanie tego merytorycznie ocenić.

Zbudowanie zaufania wymaga pracy i zaangażowania, również w tematyce zdrowia. Profesor Bralczyk zaznacza, że nie zawsze jest to kwestia doboru słów.

Bardziej zwróciłbym uwagę na intonację, na cechy prozodyczne, na gest, na pokazanie zainteresowania, na uśmiech, który naprawdę wiele zmienia. Tutaj nie ma uniwersalnych słów, raczej trzeba myśleć o czynnikach głosowych i o gestach, bo to one budują porozumienie – tłumaczy.

Nieprzyjemne słowa. “Najwyższa pora schudnąć”

Ola dziś ma 32 lata, ale nadal pamięta co ją spotkało kiedy była jeszcze nastolatką. Podczas bilansu lekarz sprawdzał wzrost i wagę. Okazało się, że 18-letnia wówczas Ola waży 76 kg.Odważyła się opowiedzieć nam swoją historię w nadziei, że nagłaśnianie takich przypadków ochroni innych przed bolesnym doświadczeniem. 

- Usłyszałam od pana doktora: “Najwyższa pora schudnąć, bo jak zajdziesz w ciążę, to zrobisz się gruba matrona i mąż szybciej się rozwiedzie" - opowiada dla PoradnikZdrowie.pl i dodaje, że od lat choruje na niedoczynność tarczycy, więc jest pod opieką także innych specjalistów.

Niestety spotkanie z panią endokrynolog również wiele ją kosztowało. - Zgłaszam lekarce, że mimo leków są słabe wyniki i waga stoi. Uznała, że każdy gruby tak mówi, a potem wraca do domu, zjada sześć pączków, zapija dwoma litrami coli i dziwi się, że nie chudnie - wspomina słowa specjalistki.

Napłynęło do nas wiele innych historii obrazujących to, że w gabinetach lekarskich, czy szpitalach padają wyjątkowo nieprzyjemne słowa. Co więcej, taka forma komunikacji nie tylko nie buduje porozumienia, ale również może przyczyniać się do tego, że pacjent zrezygnuje z poszukiwania kolejnych specjalistów, a w konsekwencji przestaje walczyć o swoje zdrowie.

- Jest jedna strategia, czyli stygmatyzowanie : “Sama jesteś sobie winna, więc sobie radź”. Z drugiej strony nie możemy mieć kompromisowego rozwiązania w postaci “body positive”, czyli “taka już jestem, akceptuj to, bo ja akceptuję, że jestem gruba”. Osobiście bardzo protestuję przeciwko takiemu podejściu, bo stwarza sytuację, w której lekarz miałby zaakceptować chorobę i nie ma oferty leczenia dla pacjenta - wyjaśnia prof. Mamcarz i dodaje: Musi być kompromis. Mówmy, że jest choroba, ale podchodźmy również z wyrozumiałością, empatią do pacjenta. Powiedzmy: “Rozumiem, że choroba jest złożona i nie wszystko zależy od pani. Ale mamy dla pani ofertę terapeutyczną, mamy zespół, jest fizjoterapeuta, dietetyk, psycholog, czasem psychiatra, mamy leki, a jeśli to nie pomoże, to mamy też chirurgię”.

Specjalista mówi wprost, że bardzo ważne jest to, aby nie traktować otyłości jako defekt kosmetyczny, ale ryzyko zatoru płucnego, miażdżycy, udaru mózgu, chorób układu pokarmowego czy chorób nowotworowych.

Profesor Bralczyk zaznacza, że lekarze czasami mają potrzebę pokazania wyższości, a nie każdy dobrze na to reaguje. Zatem nawet przy założeniu, że do pacjentki skierowany jest komunikat, że waży za dużo, warto ująć to nieco inaczej.

- Lepiej byłoby, gdyby lekarz powiedział: “Są ludzie, którzy mimo silnych postanowień nie potrafią odmówić sobie danej przyjemności. Jak pani myśli, czy należy pani do takich osób?” Wtedy lekarz wchodzi w jakąś interakcję i traktuje pacjenta podmiotowo - wyjaśnia językoznawca.

“Przywilejem pacjenta jest pytać”

Kolejną kwestią jest to, że czasem tej komunikacji po prostu nie ma wcale. Trudno porozumieć się z lekarzem. Wchodząc do gabinetu, widzimy jak specjalista, który ma nam pomóc, nie zwraca na nas uwagi.

Nasi rozmówcy podkreślają, że pacjenci nie zawsze potrafią zgłosić jakieś wątpliwości. Często brakuje im słów i przekonania, czy ich głos cokolwiek pomoże. Dodatkowo zwracanie komuś uwagi nie zawsze jest dobrym rozwiązaniem. Lepiej próbować nawiązać kontakt.

- Moim zdaniem przywilejem pacjenta jest pytać. W takiej sytuacji można zwrócić się do lekarza, używając prostych sformułowań np. “Być może pan doktor chciałby się coś więcej dowiedzieć, ponieważ ja nie do końca wiem, z czym przychodzę, nie znam przyczyny swoich dolegliwości. Jestem gotowy, żeby o tym wszystkim opowiedzieć” – podpowiada prof. Mamcarz.

- Natomiast to jest tak indywidualna sprawa, że wielu pacjentów z tego nie skorzysta, bo nie będzie wiedziało, co powiedzieć, albo jak to pytanie zadać. Wobec tego inicjatywa jest po stronie lekarza, zdecydowanie - dodaje lekarz.

Prof. Bralczyk zauważa z kolei, że zwracanie uwagi lekarzowi na brak komunikacji nie do końca jest dobrym pomysłem. Są inne społecznie akceptowalne formy, które sprawiają, że ktoś zauważy nasze istnienie. Można delikatnie chrząknąć lub użyć właściwych zwrotów grzecznościowych.

- Na pewno nie zwróciłbym uwagi lekarzowi, że patrzy w monitor, bo stamtąd w naturalny sposób czerpie wiedzę na mój temat, więc nie będę mu przeszkadzał. Co najwyżej może użyłbym takich słów: “Jeśli pan doktor pozwoli, chciałbym coś wyjaśnić lub powiedzieć”- to taki rodzaj konwencji, który prowokuje do nawiązania kontaktu - wyjaśnia językoznawca.

Kara czy nagroda?

Zakładając, że pacjenci dzielą się na tych, na których działa wizja kary lub wizja nagrody, zapytaliśmy internautów, co sprawia, że lekarz jest nas w stanie przekonać i wzbudzić nasze zaufanie.

Przykładowo: mamy do czynienia z chorobą przewleką i specjalista informuje, że jak będziemy stosować się do zaleceń, to czasem będziemy mogli “nieco zgrzeszyć” (uruchamia się wizja nagrody) lub grozi nam palcem, że jak nie zaczniemy słuchać, to szybciej umrzemy (do głosu dochodzi wizja kary).

Przeprowadziłam wśród znajomych ankietę, w której wzięło udział 50 osób, wyniki wykazały, że aż 88 procent z nich wybiera perspektywę nagrody. To daje nadzieję, że większość z nas zdecyduje się na leczenie, zamiast wierzyć, że nic nas nie ruszy i jesteśmy niezniszczalni.

- Rozmawiałem kiedyś o tym z dr n. med Piotrem Wierzbińskim, psychiatrą. Komunikacja powinna zakładać rozpoznawanie oczekiwań pacjenta, bo niektórzy wolą być zmotywowani przez pozytywne, a inni przez negatywne komunikaty – wspomina prof. Mamcarz.

Jak dodaje, chodzi o dostosowanie komunikatu do pacjenta. - Gdy powiesz: “Jeśli przestaniesz palić, to będziesz czuł smak, którego do tej pory nie czujesz” - to dla wielu osób jest to argument, który działa. Natomiast inni będą bardziej wrażliwi na komunikat typu: “Wiele osób, które palą, ma raka płuc i umiera”. Dlatego rozpoznanie oczekiwań pacjenta jest kluczowe.

- Uniwersalny język oczywiście też istnieje. Wielu pacjentów oczekuje kompetentnej, profesjonalnej porady i budowania strategii, która da im nadzieję i pewność, że lekarz do którego się zgłaszają, poradzi sobie z ich problemem – wyjaśnia.

Poczucie humoru

Obaj specjaliści zgodnie zaznaczają, że żarty potrafią rozładować różne napięcia i trudne sytuacje. Niemniej kwestia poczucia humoru jest bardzo indywidualna. W końcu, z czego tu się śmiać, słysząc, że sytuacja jest trudna.

„Są ludzie, którzy źle reagują na żarty. Kiedyś miałem problem z trzustką i lekarz zalecił mi ścisłą dietę. Zapytałem, jak długo będę musiał tak pościć. Lekarz odpowiedział mi: “ W pana przypadku krótko - do końca życia”. Pamiętam to do dzisiaj, że pomyślałem sobie: “Jaki fajny lekarz!” Ja to odebrałem jako ponury, makabryczny, ale jednak żart, było tu jakieś porozumienie. Tylko nie wszyscy mają poczucie humoru, zwłaszcza na własny temat” - zaznacza prof. Bralczyk w najnowszej książce.

„Jest taki dowcip, że lekarz mówi o swojej bezradności wobec choroby pacjenta, bo już wszystkiego próbował. Długo zastanawia się, czego jeszcze można by było spróbować i w końcu krzyczy: “Mam kąpiele błotne! Pacjent pyta: “To pomoże?” - Nie, ale oswoi się pan z ziemią - przywołuje ten dowcip prof. Mamcarz na łamach książki pt. “Zdrowy język”.

*imiona na prośbę bohaterów zostały zmienione

Magdalena Siraga