Nie możesz się dodzwonić do przychodni? Rzecznik Praw Pacjenta i NFZ tłumaczą, co robić

Dzwonisz i dzwonisz do przychodni, ale się nie dodzwaniasz? Nie może tak być! Złóż skargę - zachęcają zgodnie Rzecznik Praw Pacjenta i NFZ. Warto znać swoje prawa, a te gwarantują ci możliwość umówienia się do lekarza telefonicznie. Domagaj się też konkretnego terminu.

Chyba wszyscy znamy ten problem: nikt nie odbiera, telefon jest wiecznie zajęty, obowiązuje długa "czekajka" ("jesteś 21. w kolejce"), ale cierpliwość wcale nie popłaca. Kiedy wreszcie nadchodzi twoja kolejka, połączenie zostaje zerwane lub osoba odbierająca telefon odmawia umówienia cię na wizytę lekarską.

Tak nie może być. Trzeba interweniować. Machanie ręką sprawia tylko, że następnym razem sytuacja się nie poprawia. Masz gdzie się poskarżyć i sprawę załatwić. Przynajmniej teoretycznie, bo w praktyce różnie bywa.

Nie możesz dodzwonić się do przychodni lekarskiej? To niezgodne z prawem

W październiku 2022 roku Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie potwierdził, że "placówki medyczne w ramach umowy z NFZ udzielające świadczeń z zakresu POZ, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego".

Chociaż od wyroku upłynęło 20 miesięcy, wciąż niewiele się zmieniło. "Placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego, bez zbędnej zwłoki", ale wciąż niejedna tego nie zapewnia.

Zgodnie z wyrokiem powinno być tak: dzwonisz, a pracownik rejestracji w przychodni POZ powinien od razu lub co najwyżej po krótkiej chwili odebrać telefon. Brak takiej możliwości - jak przekonywał sąd - narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.

Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać telefony do przychodni. Do obowiązków kierownictwa przychodni należy zaś monitorowanie obciążenia linii telefonicznych i w razie potrzeby reagowanie na ewentualne problemy.

To problem przychodni, by tak zorganizować pracę, żeby proces rejestracji telefonicznej był sprawny. Powinny zatrudnić więcej ludzi, uruchomić dodatkowe numery telefonów itd.

Pięknie to wygląda. W teorii.

Co możesz zrobić, jeśli nie da się dodzwonić?

- Jeśli nie uda ci się umówić na konsultację w dniu, w którym dzwonisz, przychodnia ma obowiązek zarejestrowania cię na następny dzień lub w innym ustalonym z tobą terminie - informuje RPP. 

Jak tych praw dochodzić w praktyce? Najprościej będzie wysłać maila - wystąp po prostu pisemnie o wyznaczenie wizyty. Reakcja powinna być tego samego dnia. Jeśli tak się nie stanie, możesz jeszcze interweniować u kierownika przychodni, ale możesz też szanować swój czas i zrobić zgłoszenie do Rzecznika Praw Pacjenta.

Najprościej będzie zadzwonić pod nr 800 190 590 - to informacja całodobowa. Tu ustalisz, co robić dalej i jak dochodzić swoich praw. Możesz też wysłać maila (adres znajdziesz na stronie RPP), ale telefonicznie powinno być najwygodniej.

Nie możesz się dodzwonić? Zgłoś też problem do NFZ

Jak informuje nas NFZ, pracownicy Funduszu nie są upoważnieni do oceny decyzji medycznych podejmowanych przez lekarzy w procesie leczenia.

ALE:

NFZ kontroluje jakość usług świadczonych przez placówki medyczne, więc problemy z telefonami zdecydowanie należy do Funduszu zgłaszać. To zwykle działa, bo kontrolerzy NFZ mają dość skuteczne formy nacisku i zwykle rozwiązują takie problemy.

Gdzie złożyć skargę?

Jeśli termin wizyty i dane kontaktowe placówki znalazłeś w Informatorze o terminach leczenia NFZ, teoretycznie na stronie wyszukiwarki jest opcja zgłaszania zastrzeżeń.

Nasze doświadczenia z tym systemem nie są zbyt dobre. Zdarzyło się, że reakcja na skargę w tym systemie brzmiała: "jak nasz pracownik dzwonił, to się od razu dodzwonił" lub sprawa nie została rozpatrzona, gdyż w zgłoszeniu nie było informacji o godzinie połączenia (w formularz o takie dane nie proszono).

Zdecydowanie więcej na ten temat: Informator o terminach na NFZ to ściema! 781 nieprawidłowości, a "weryfikacja trwa".

Od wiosny trwają pracę nad usprawnieniem komunikacji i jakości informacji zawartych w wyszukiwarce NFZ, więc można sprawdzić, jak jest dziś.

Można jednak wysłać też tradycyjną skargę do właściwego wojewódzkiego oddziału NFZ lub bezpośrednio do Centrali NFZ.

Pismo w sprawie skargi powinno zawierać następujące informacje:

• dane skarżącego (imię, nazwisko, adres),
• dane świadczeniodawcy, którego skarga dotyczy,
• precyzyjny opis zdarzenia,w
• przypadku składania skargi w imieniu osoby trzeciej konieczne jest dołączenie pisemnego upoważnienia.

Jest wiele możliwości złożenia takiej skargi (fax, poczta tradycyjna, osobiście), ale chyba najwygodniej będzie na adres mailowy: [email protected]

Zapewne to nie rozwiąże twojego doraźnego problemu, ale jest szansa, że następnym razem telefon już nie będzie zajęty. RPP natomiast powinien ci pomóc skutecznie umówić się na wizytę.

Eliza Dolecka