Dostęp do leczenia, kolejki, kłótnie z personelem. Wiemy, na co najczęściej narzekają polscy pacjenci

18 kwietnia obchodziliśmy Dzień Praw Pacjenta. Praw nader istotnych, bo chodzi o poszanowanie osoby, która znajduje się trudnej sytuacji, jaką jest choroba. Z tej okazji zwróciłyśmy się do Rzecznika Praw Pacjenta z pytaniami, jak zmienia się w ostatnim czasie respektowanie praw pacjenta w polskich szpitalach. Na co pacjenci najczęściej narzekają?

Pacjenci zgłaszają mniej skarg do Rzecznika Praw Pacjenta 

Na co narzekają polscy pacjenci? Można odpowiedzieć: to zależy. W oczywisty sposób przyczyny narzekań mogą zależeć od oddziału, schorzenia, stanu pacjenta, jego ogólnej kondycji zdrowotnej, wieku. Wygląda jednak na to, że statystycznie narzekamy rzadziej: w 2023 r. do Biura Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło 90878 zgłoszeń.

Tymczasem w pierwszym kwartale 2024 roku było to „zaledwie” 6908 zgłoszeń. Jeśli podobna proporcja utrzyma się w kolejnych kwartałach, można szacować liczbę skarg w końcu 2024 roku na mniej niż 30 tys., czyli trzykrotnie mniej niż przed rokiem. Ale czy taka tendencja utrzyma się do końca roku? Już za ok. 9 miesięcy się przekonamy.

Skargi na dostęp do leczenia, ale opieki duszpasterskiej nie brakuje

Skargi, które pacjenci kierują do Biura Rzecznika Praw Pacjenta, to w 70 proc. sprawy związane z dostępem do leczenia i z przebiegiem leczenia. Marzanna Bieńkowska, Zastępczyni Dyrektora Biura Rzecznika Praw Pacjenta, przekazała Poradnikowi Zdrowie kolejne informacje w tej sprawie:

- Wiele zgłoszeń dotyczy dostępu do informacji, dokumentacji medycznej, ale i do poszanowania intymności i godności pacjenta w toku korzystania ze świadczeń, czy poszanowania życia rodzinnego. Najmniej zgłoszeń dotyczy prawa do opieki duszpasterskiej – wyjaśnia Marzanna Bieńkowska.

Kolejki, kłótnie, błędy... To kolejne elementy układanki tworzącej niezadowolenie pacjentów. Marzanna Bieńkowska w rozmowie z Poradnikiem Zdrowie wymienia rodzaje zgłoszeń:

• Dostęp do świadczeń opieki zdrowotnej na etapie rejestracji (kolejki oczekujących, okres oczekiwania, wpływanie na przyśpieszenie, ocena pilności itp.);
• konflikty interpersonalne (postępowanie i zachowanie personelu medycznego, brak zdolności do właściwej komunikacji o budowania relacji pacjenta/ rodziny z personelem);
• zastrzeżenia do jakości udzielania świadczeń (niedostateczna diagnostyka w tym jej ograniczenie, błędy w czynnościach medycznych, nieoczekiwany rezultat leczenia, dysonans pomiędzy oczekiwaniami pacjenta a efektem terapii, brak dobrych skutków terapii itp.).

Jedzenie w szpitalach jest coraz lepsze 

Jedzenie w szpitalach kiedyś stanowiło powód do wielu komentarzy. Mówiono o tym, jak jest nieapetyczne, źle zbilansowane czy po prostu niesmaczne. Obecnie, dąży się do poprawy w tej przestrzeni i coraz częściej pacjenci chwalą szpitalne posiłki. Jak z perspektywy RPP wygląda opinia o posiłkach w szpitalach?

- Do Rzecznika Praw Pacjenta wpływają sygnały dotyczące niedostatecznej jakości żywienia w podmiotach leczniczych, jednak znacznie mniej, niż jeszcze jakiś czas temu – podkreśla Marzanna Bieńkowska. - Rzecznik Praw Pacjenta wielokrotnie przypominał i występował do dyrektorów szpitali, że podmiot leczniczy jest zobowiązany zapewnić wyżywienie adekwatne do stanu zdrowia pacjenta.

To, przypomnijmy, obowiązek ustawowy (m.in. ustawa o działalności leczniczej oraz ustawa o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych).

- Wyżywienie powinno być dostosowane do zaleceń lekarza czy też szpitalnego dietetyka, zwłaszcza w sytuacji diety ustalanej z dnia na dzień lub chorób żywieniowozależnych, jak cukrzyca, otyłość czy nadciśnienie. Ponadto powinno być dobrane do różnych grup wiekowych i środowiskowych, w szczególności biorąc pod uwagę najmłodszych pacjentów, osoby starsze, pacjentów po przebytych operacjach. czy też kobiety po porodzie - dowiadujemy się od Rzecznika Praw Pacjenta.

Jednak ani przepisy, ani dobre chęci mogą być niewystarczające. Dlaczego? Jak to mówią, jak nie wiadomo, o co chodzi, to chodzi o pieniądze.

- Obecnie sytuacja znacznie się poprawiła, dyrektorzy szpitali starają się zapewnić pacjentom - w ramach swoich możliwości - wyżywienie odpowiednie do ich stanu zdrowia. Niemniej jednak, w związku z rosnącymi cenami produktów spożywczych, dyrektorzy sygnalizują, że należałoby podnieść stawkę za żywienie pacjenta – zauważa Marzanna Bieńkowska, Zastępczyni Dyrektora Biura Rzecznika Praw Pacjenta.

- Sytuacja zmieniła się po wprowadzeniu przez Narodowy Fundusz Zdrowia nowych zasad organizacji i motywacji finansowej dla podmiotów. Do Biura Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło niewiele zgłoszeń w tym zakresie. Pojedyncze skarg, wpływające do Biura dotyczyły zapewnienia posiłku na Szpitalnych Oddziałach Ratunkowych.

Warunki pacjentów lepsze, gorzej z warunkami dla rodziców 

Kolejny problem to warunki dla rodziców, którzy muszą pozostawać w szpitalach z dziećmi. W wielu placówkach od lat nic się nie zmienia, choć od jakiegoś czasu, dzięki WOŚP, niektórzy rodzice mają szanse na rozkładany fotel do spania.

Rodzice niekiedy nie mają „luksusu” korzystania nawet z podłogi do spania, bo, jak podaje personel, to przeszkadza w nocy w dojściu do pacjentów, a także jest niezgodne z higieną.

Oto kilka cytatów z forum, gdzie ktoś niedawno zapytał o warunki dla rodzica na oddziale patologii noworodka. W tych komentarzach nie ma krztyny przesady: byłam, widziałam, mój nowo narodzony syn spędził tam prawie miesiąc, a ja razem z nim - całe dnie i noce na krześle. W XXI wieku są szpitale, gdzie spanie rodzica na podłodze to marzenie! Dodajmy, że racji iż to oddział patologii noworodka, w większości siedzą tam matki tuż po porodach.

• „Na materac tam nie ma miejsca… jak się trafi fotel to jak 6 w lotka”
• „Nie można spać na podłodze, są fotele rozkładane, jeśli akurat będzie wolny"
• „Generalnie to nie pozwalają na śpiwory i ogólnie spanie na podłodze, bo to nie "sanitarne". Ale żeby nie zapewnić rodzicowi miejsca do spania przy chorym dziecku, już jest okej"
• „Leżeliśmy z synkiem jak miał 5 tygodni, o spaniu na podłodze nie było mowy, byliśmy 11 dni i były to noce przesypiane na krześle na siedząco"
• "Spanie na podłodze nie wchodzi w grę - nawet jeśli się położysz wieczorem, zapewne obudzą cię w nocy, że tak spać nie możesz. Krzesło..."
• "Fotele są, ale to też graniczy z cudem, by dostać, na podłodze spać nie można".

Jako swego czasu stała bywalczyni wspomnianego szpitala, dodam, że na innych oddziałach są lepsze warunki (wszystko jest lepsze od krzesła 24/7), można np. spać na łóżku z dzieckiem, o ile jest już większe, rozłożyć śpiwór na podłodze, "upolować" fotel.

To niejedyny szpital, gdzie wciąż warunki dla rodziców, którzy muszą być przy dzieciach w placówkach, bywają dramatyczne: spanie na krzesłach, na podłodze pod łóżeczkiem, a także brak szans na domówienie jedzenia w wielu placówkach. To trudne dla osób, które nie mają np. pomocy rodziny, która dowiezie posiłek, a dziecka nie ma z kim zostawić nawet na chwilę. Czy takie zgłoszenia trafiają do RPP? Jak w ogóle jest rozpatrywana taka sytuacja, gdy pacjentem jest dziecko, ale obecność rodzica jest nieodzowna?

- Wyposażenie szpitali w odpowiedni sprzęt, a także warunki lokalowe są główną barierą w zapewnieniu w wielu miejscach odpowiednich standardów pobytu osoby bliskiej przy udzielaniu świadczeń w szpitalu - wyjaśnia Marzanna Bieńkowska z Biura Rzecznika Praw Pacjenta.

- Nic tak bardzo nie zapewnia dziecku komfortu psychicznego i poczucia bezpieczeństwa, jak stała obecność mamy czy taty w czasie pobytu w szpitalu. Dlatego warto pamiętać, że taką możliwość daje prawo pacjenta do dodatkowej opieki pielęgnacyjnej – tj. opieki, która nie polega na udzielaniu świadczeń zdrowotnych. Dziecko ma prawo do tego, by w czasie pobytu w szpitalu przez całą dobę towarzyszył mu bliski dorosły. Może to być rodzic lub wskazana przez niego osoba (np. babcia). Rodzice małoletnich pacjentów nie ponoszą żadnych opłat związanych ze sprawowaniem dodatkowej opieki pielęgnacyjnej nad swoimi dziećmi, w tym za sam pobyt w szpitalu. Dzieci ze znacznym stopniem niepełnosprawności mają również prawo do opiekuna bezpłatnie.

Przepisy jednak nie precyzują szczegółów organizacji możliwości przebywania rodzica z dzieckiem podczas jego leczenia w szpitalu. Jak wyjaśnia Rzecznik Praw Pacjenta, to zależy od warunków lokalowych danej placówki i to szpital powinien określić owe warunki w swoim regulaminie.

- Niektóre placówki zapewniają rodzicom materace lub łóżka na salach chorych przy dziecku, w innych można skorzystać z przeznaczonych dla rodziców łóżek w osobnych pomieszczeniach lub hotelach przyszpitalnych - dodaje Marzanna Bieńkowska. - Często rodzicom udostępniane są także pomieszczenia, gdzie mogą przygotowywać sobie posiłki czy gorące napoje. Najważniejsze jednak, aby w ramach swoich możliwości organizacyjnych i lokalowych, szpitale zapewniały rodzicom godziwe warunki przebywania z dziećmi.

Katarzyna Głuszak