Stali w kolejce na mrozie. Przychodnia nie widzi problemu, a nie dodzwonił się nawet Rzecznik

18 marca opisałam sytuację jednej z przychodni w powiecie staszowskim, w województwie świętokrzyskim. Pacjenci, by dostać się do lekarza stali każdego dnia na mrozie nawet ponad godzinę. Często były to osoby mocno schorowane, z gorączką, seniorzy, lub dzieci. Przychodnia nie zezwala na zapis do lekarza na kolejny dzień. Sprawa trafiła do Rzecznika Praw Pacjenta. Znamy odpowiedź przychodni i zalecenia Rzecznika.

W celu lepszego rozumienia problemu podkreślam, że w treści skargi podniosłam dwa zarzuty. Po pierwsze ludzie stoją na mrozie, choć personel przychodzi znacznie wcześniej i nikogo nie wpuszcza do środka. Po drugie placówka nie daje możliwości zapisania się na wizytę do lekarza rodzinnego na kolejny dzień, przez co osoby, dla których zabrakło miejsca, są zmuszone ponownie przyjść i czekać przed przychodnią, bo szansę na rejestrację telefoniczną są co najmniej marne. Sprawa trafiła do Świętokrzyskiego Oddziału Narodowego Funduszu Zdrowia oraz Biura Rzecznika Praw Pacjenta. Oto co na ten moment trafiło w formie odpowiedzi.

Skarga na przychodnię w Staszowie. Co na to placówka?

Ze względu na fakt, iż skarga trafiła do poszczególnych instytucji, przychodnia była zobligowana, by w terminie 30 dni od otrzymania pisma odnieść się to jego treści. Tak też się stało. Placówka dotrzymała obligatoryjnego terminu, ale na tym koniec dobrych wieści. 

Pismo przekazało biuro Rzecznika Praw Pacjenta w nadziei, że komentarz staszowskiej przychodni będzie satysfakcjonujący. O zgrozo, pozostawiam ocenie pacjentów, czy dla nich ta treść jest równie bulwersująca co dla mnie.

Przede wszystkim celowo na wstępie zaznaczyłam, co zarzucam przychodni, a mianowicie stanie na mrozie przez długi czas, bo telefoniczna rejestracja jest ułudą zwłaszcza w okresie wzmożonych zachorowań oraz fakt, że placówka nie zapisuje na kolejny dzień. 

Okazuje się jednak, że zdaniem osoby zarządzającej przychodnią, jest cudownie. Co więcej, pacjenci nie zgłaszają problemów, a do ich dyspozycji jest specjalnie zakupiona centrala telefoniczna, która wskazuje, ile osób czeka w kolejce na połączenie. W dodatku przychodnia ma dwa adresy mailowe, dysponuje dwoma telefonami komórkowymi z dwoma numerami, a nawet dokupiła drugi numer telefonu stacjonarnego. Jednym słowem wszystko jest… szkoda tylko, że nie działa, jak powinno.

Zdeklarowanych pacjentów jest około 5800. W przychodni pracuje obecnie 4 lekarzy na pełnych etatach i 5 pielęgniarek z wyższym wykształceniem. Od 2013 roku jesteśmy Akredytowaną przez Ministerstwo Zdrowia Jednostką dla szkolenia lekarzy z zakresu Medycyny Rodzinnej. W miesiącu lutym średnia ilość dziennych świadczeń medycznych to ok. 130/dobę, w tym najwięcej świadczeń, 183, a 24 lutego 2025 r. udzieliliśmy 172 świadczeń medycznych naszym pacjentom

- informuje Rzecznika Praw Pacjenta staszowska przychodnia.

Rozumiem, że podmiot chciał w ten sposób wykazać dobrą wolę, zaangażowanie i dostępność personelu medycznego. Jest jeden problem, do którego powracamy niczym mantra - nie tego dotyczyła treść skargi. Podkreślę nawet, że wskazałam w piśmie, iż nie zarzucam lekarzom braku kompetencji, czy chęci pomocy, bo kiedy ostatecznie udało mi się dostać do przychodni (po trzech dniach), to lekarz wykazał się ogromnym zaangażowaniem, uprzejmością i chęcią poprawy mojego stanu zdrowia.

Skarga dotyczyła organizacji placówki, która pozwala na to, by chorzy stali godzinami na mrozie i nawet kiedy wystoją swoje i okazuje się, że nie ma już miejsc, nie daje im szansy na to, by otrzymali alternatywny termin np. w dniu kolejnym.

To jak mocno odpowiedź placówki nie odnosi się do moich uwag, oddaje choćby treść, w której przychodnia zaznacza, że pracuje od 8:00 do 18:00, że można się rejestrować posiadając kartę EKUZ, że realizują programy profilaktyczne, szczepienia.

A zatem jak widać, placówka zupełnie nie odniosła się do kwestii stania na mrozie i braku możliwości zarejestrowania na następny dzień. Choć pewnym komunikatem, chyba starała się zatrzeć złe wrażenie.

Przychodnia jest otwarta dla pacjentów w godzinach 8.00-18.00 zgodnie z kontraktem z NFZ. Miejsce przed przychodnią zabezpieczyliśmy w specjalną markizę-zadaszenie, z miejscem dla wózków i rowerów, ze specjalnym oznaczeniem

- informuje.

Na papierze idealnie. “Nie było żadnych uwag”

Przychodnia na wstępie nadesłanego pisma do Rzecznika Praw Pacjenta wskazała, że w dniu kiedy złożyłam skargę, otrzymałam pomoc medyczną, a co więcej nie zgłaszałam wówczas żadnych uwag. A w lutym otrzymałam aż dwa świadczenia. To wszystko prawda.

Prawdą jest także to, iż nie zgłaszałam w placówce żadnych uwag, ale nie dlatego, że ich nie miałam tylko dlatego, że byłam już trzeci dzień w gorączce, walcząc o miejsce w przychodni. A zatem jedyne, na czym mi zależało, to żeby w końcu dostać się do lekarza. 

Poza tym jestem daleka od komunikacji polegającej na głośnych uwagach, przytykach, czy awanturach i uważam, że od takich spraw jest droga oficjalna. Skupiłam się w owym czasie na powrocie do zdrowia, mając jednak na względzie dobro własne i innych osób, które stojąc w kolejce opowiadały o problemach z rejestracją postanowiłam złożyć skargę w trybie formalnym kiedy poczuję się lepiej i zrobiłam to 3 marca.

- Wiemy, że odbiór nas przez pacjentów jest bardzo ważny. Niezmiennie doskonalimy naszą wiedzę, uczestniczymy i sami organizujemy szkolenia z zakresu prowadzenia rozmów z pacjentem trudnym. Posiadamy tytuły Przyjaznej Przychodni, Przychodni przyjaznej Kombatantom, Dyplom PIP, spełniamy od 7 lat Normę ISO 9001-2015, jesteśmy jednostką akredytowaną do kształcenia lekarzy z zakresu Medycyny Rodzinnej. Najlepszym dowodem jednak jakości naszych usług jest stale od 15 lat zwiększająca się ilość zadeklarowanych pacjentów, w ostatnim miesiącu zapisały się do naszej przychodni 53 osoby - podsumowuje staszowska placówka.

Jednym słowem sukces. Tylko co wnoszą te wszystkie informacje do całej sprawy? Nic. W odpowiedzi na otrzymane pismo podkreśliłam, że stanowisko placówki nie spotka się z moim zrozumieniem. Przede wszystkim dlatego, że podmiot nie odniósł się do moich głównych zarzutów i udzielił wymijającego komentarza, skupiając się na technicznych rozwiązaniach, jakie posiada, a nie na tym, że w praktyce te cztery telefony nie działają i tak każdy stoi i czeka. 

Nie, nie jestem usatysfakcjonowana. Nie pytałam o "planowe przyjęcia" o których przychodnia mówi w piśmie i czym się chwali, nie pytam o szczepienia dzieci. Nie taki był temat, nie taki był zarzut, nie o tym rozmawiamy. Treść skargi tego nie dotyczy. Od Rzecznika Praw Pacjenta oczekuję podjęcia realnych działań, interwencji. Nie interesuje mnie to, że przychodnia dostała kiedyś tytuł bycia "przyjazną", to, że ma maila, infolinię i kilka aparatów telefonicznych. Liczy się rzeczywistość, czyli problemy z jakimi borykają się pacjenci i podjęcie działań w celu ich eliminacji [...] Proszę ponownie zwrócić uwagę na moje dwa główne zarzuty i podjąć działania na rzecz pacjentów

- wskazałam w odpowiedzi do Biura Rzecznika Praw Pacjenta. 

Rekomendacje Rzecznika. To nie koniec sprawy

Poza scanem pisma, jakie trafiło do Biura Rzecznika Praw Pacjenta ze staszowskiej przychodni, otrzymałam od RPP także załącznik zawierający rekomendacje dla wspomnianej placówki. Jego treść cytuję poniżej.

Biuro Rzecznika Praw Pacjenta po zapoznaniu się z wyjaśnieniami Podmiotu Leczniczego, biorąc pod uwagę skargę Wnioskującej, zwraca się z prośbą o rozważanie: 

1. Zapewnienia odpowiedniej liczby osób obsługujących linię telefoniczną, aby wyeliminować sytuacje, w których pacjent nie może dokonać telefonicznej rezerwacji wizyt; Świadczeniodawca powinien zapewnić bieżącą rejestrację na podstawie zgłoszenia osobistego, za pośrednictwem osoby trzeciej, przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej. W tym zakresie podjęto dwukrotnie bezskuteczną próbę połączenia się z Placówką. 

2. Pouczenie podległego personelu rejestracji o konieczności przekazywania podczas kontaktu z pacjentem kompleksowej informacji o możliwości uzyskania porady lekarskiej. W szczególności wskazanie alternatywnego terminu wizyty oraz procedury uzyskania zgody na dodatkowe przyjęcie przez lekarza

W przypadkach uzasadnionych stanem zdrowia pacjenta, konsultacja lekarza POZ powinna być udzielana w dniu zgłoszenia. Podstawą do jej udzielenia jest stan zdrowia. Każdorazowo to lekarz POZ powinien podejmować decyzję o konieczności przyjęcia. W innych przypadkach świadczenia te powinny być udzielane w terminie uzgodnionym z pacjentem.

Biuro RPP podkreśla, że przychodnia ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi dotyczącej sposobu realizacji postulatów Rzecznika. Czekamy zatem na rozwój sytuacji, natomiast z pewnością będziemy śledzić poczynania placówki. 

Magdalena Siraga