"Nowoczesny rodzic" czy "elegancka żona"? Jacy klienci kupują w aptekach?

Najwięcej pieniędzy w polskich aptekach zostawiają "Nowocześni rodzice". Stałymi bywalczyniami aptek są "Eleganckie żony", a "Niezależni bogaci" - przeciwnie, bywają tam rzadko. „Fit młodzi” często kupują suplementy diety i kosmetyki, ale wydają niewielkie kwoty. Kto i po co przychodzi do farmaceuty? Tego dowiadujemy się z ogólnopolskiego raportu na temat pacjentów aptek, zrealizowanego w ramach programu edukacyjnego pn. „Apteczne (R)ewolucje”.

Poznanie motywacji, którymi kierują się klienci wybierając określoną aptekę - to główny cel realizacji Ogólnopolskiego Raportu Badawczego charakteryzującego osoby zaopatrujące się w aptekach. Na podstawie badania opinii przeprowadzonego przez agencję SW Research w dniach 22-28 grudnia 2017r., po analizie demograficzno – psychograficznej, autorzy raportu wyróżnili siedem grup klientów aptek:

• Niezamożni lokalsi
• Przejęci rodzice
• Dociekliwe seniorki
• Fit młodzi
• Niezależni bogaci
• Nowocześni rodzice
• Eleganckie żony

Każda z grup została scharakteryzowana w profilach opisujących ich preferencje, oczekiwania, cel wizyty w aptece i wysokość wydawanych tam kwot. Dlaczego dla pracownika apteki tak istotne jest poznanie pacjentów, którzy zaopatrują się w jego placówce wyjaśnia mgr farm. Anna Kobylińska, ekspert programu „Apteczne (R)ewolucje" - Dla mnie, jako farmaceuty, bardzo ważne jest poznanie pacjenta. Kim jest? Z jakim problemem do mnie przychodzi? Jakie są jego potrzeby, oczekiwania? Ponieważ każdy człowiek jest inny, trzeba podchodzić do pacjenta indywidualnie, dopiero wówczas będą mogła mu pomóc najlepiej jak potrafię. W ten sposób buduję relację na linii farmaceuta – pacjent, jeśli uda nam się nawiązać nić porozumienia, wiem, że do mnie wróci. Znajomość pacjentów, pozwala mi także na sprawniejszą ich obsługę – mówi mgr Kobylińska.

Największą (26,3 proc.) grupą zbadaną w ramach programu "Apteczne (R)ewolucje" stanowili „Niezamożni lokalsi”. Pojawiają się oni w aptece okazjonalnie, a na zakupy wydają niewielkie kwoty. Cenią sobie programy lojalnościowe oraz proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników. Na tle pozostałych segmentów, najczęściej zdarza im się zrezygnować z kupna preparatu ze względu na jego wysoką cenę.

„Przejęci rodzice” zazwyczaj przychodzą do apteki z powodu chorób sezonowych i są drugą grupą pod względem wielkości - 19 % ankietowanych. Ze wszystkich segmentów produktowych najczęściej kupują produkty dla dzieci tj. pieluchy, kosmetyki, produkty spożywcze i sprzęt medyczny. Są to osoby podatne na sugestie farmaceuty dotyczące zakupu dodatkowych preparatów.

Inną ciekawą grupą badanych są „Dociekliwe seniorki”, które stanowią 17,8% wszystkich respondentów. Ta grupa odwiedza aptekę regularnie. Kupuje dużo leków, zarówno na receptę, jak i bez recepty. Ceni sobie proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników i spontaniczne udzielanie informacji o przyjmowanych preparatach. „Dociekliwe seniorki” używają przeważnie suplementów zaleconych przez lekarza.

Ze wszystkich badanych grup pacjentów, osobami, które najczęściej sięgają po suplementy diety i  kosmetyki, są „Fit młodzi” i jest ich 15,1%. W aptece wydają stosunkowo małe kwoty. Najmniej ze wszystkich grup zależy im na programach lojalnościowych. Powodem wizyt w aptece są głównie choroby sezonowe i chęć zakupu suplementów diety.

„Niezależni bogaci” to 10,1% badanych i wbrew pozorom, są to osoby, które w aptece wydają najniższą średnią kwotę z całej grupy. Rzadko bywają w aptece, a jeśli się pojawiają to tylko po konieczne leki. Najmniej ze wszystkich pacjentów zależy im na spontanicznym podawaniu przez farmaceutę informacji o kupowanych produktach.

Natomiast osobami, które wydają w aptekach najwięcej, są pacjenci z segmentu „Nowocześni rodzice”. Jest ich 6,7 %. To właśnie oni najczęściej kupują leki bez recepty. Bardzo cenią sobie szybkość obsługi w aptece. To entuzjaści suplementów. Są najbardziej zainteresowani zdrowym trybem życia.

Stałymi bywalczyniami aptek są „Eleganckie żony”. Najrzadziej ze wszystkich grup wybierają tańszy zamiennik leku, za to kładą duży nacisk na kulturę osobistą obsługi. Często dają się namówić farmaceucie na kupno dodatkowych preparatów i proszą o radę w sprawie użytkowania.

Ogólnopolski Raport badawczy na temat pacjentów aptek został zrealizowany w ramach programu „Apteczne (R)ewolucje". Jest to projekt edukacyjny, skierowany do wszystkich farmaceutów aptek indywidualnych, którego koncepcja koncentruje się przede wszystkim na potrzebach pacjentów – merytorycznych i funkcjonalno – estetycznych, dzięki którym właściciele niezrzeszonych aptek będą mogli skuteczniej trafiać w konkretne oczekiwania pacjentów i tym samym móc stawiać czoło rynkowym wyzwaniom. Program wspierają eksperci, specjalizujący się m.in. w takich dziedzinach jak: komunikacja medyczna, opieka farmaceutyczna w praktyce oraz prawo farmaceutyczne.