Dzwonisz do przychodni, ale bez skutku? Sąd: połączenie powinno być odebrane od razu

Placówki medyczne świadczące usługi zdrowotne w ramach umowy z NFZ są zazwyczaj przepełnione. Problemem jest nie tylko długie oczekiwanie na termin wizyty. Do Rzecznika Praw Pacjenta napływają również skargi związane z utrudnionym kontaktem do przychodni. W tej sprawie głos zabrał Bartłomiej Chmielowiec.

Problem z rejestracją staje się szczególnie dotkliwy w szczytowych falach zachorowań na grypę i inne infekcje. W tzw. sezonie grypowym bywa, że naprawdę ciężko dodzwonić się do przychodni w celu mówienia się na wizytę lekarską. Okazuje się, że problem ten rozwinął się na naprawdę dużą skalę. Sygnały od sfrustrowanych pacjentów zaczęły napływać do samego Rzecznika Praw Pacjenta.

Liczba skarg pacjentów rośnie. Czekają nas zmiany w rejestracji?

Ze względu na narastającą liczbę skarg na brak możliwości kontaktu telefonicznego z przychodniami, sprawę skomentował Rzecznik Praw Pacjenta. Według Chmielowca taka sytuacja jest niedopuszczalna.

"Samo podanie pacjentom numerów telefonów do rejestracji nie jest wystarczające. Pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z harmonogramem czasu pracy w placówce. Kierownictwo przychodni powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania" - skomentował sprawę Chmielowiec.

Do stanowiska Rzecznika Praw Pacjenta przychylił się Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (sygn. akt V SA/Wa 3197/21). W wyroku podkreślił on, że brak możliwości kontaktu z przychodnią narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.

Do należytej staranności można zaliczyć właśnie m. in. możliwość kontaktu telefonicznego i telefonicznej rejestracji pacjentów, bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie powinno być odebrane od razu lub po krótkim czasie oczekiwania. Obowiązek zapewnienia kontaktu telefonicznego pacjentom należy do obowiązków przychodni. Placówki powinny organizować sowją pracę tak, by proces rejestracji telefonicznej był sprawny.

"Placówki medyczne, które w ramach umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia udzielają świadczeń z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego" - podkreślił Rzecznik Praw Pacjenta.

Weronika Rumińska