Anna Gołębicka o tym jak dogadać się z lekarzem. “Wstydzimy się zadawać pytania”
Czy można dogadać się z lekarzem, tak po ludzku? Wbrew pozorom to pytanie może zadać sobie także lekarz, zastanawiając się: Czy pacjent faktycznie zrozumiał, co powiedziałem? Anna Gołębicka wyjaśnia, dlaczego czasem tak trudno dojść do porozumienia i co może zrobić pacjent, by wizyta była dla niego jak najbardziej owocna.
Brak komunikacji potrafi sporo namieszać. Ostatecznie słowa, które wypowiadamy, czy milczenie, którym przykrywamy niewiedzę, czy niepewność stają się prostą drogą do nieporozumień i niedomówień. Podobnie jest w sytuacjach kiedy pacjent zgłasza się do lekarza i ostatecznie nie do końca rozumie co mu dolega, czy jakie zalecenia powinien wdrożyć, a nawet jak przyjmować przepisane leki.
Anna Gołębicka, D.B.A. (Doctor of Business Administration) to ekonomistka, strateżka, ekspertka ds. komunikacji i zarządzania, specjalistka w obszarze funkcjonowania rynku, gospodarki, rozwoju społecznego i ochrony zdrowia, pracująca nad rozwojem i zmianą z instytucjami i markami komercyjnymi oraz ekspertka Centrum im. Adama Smitha, wyjaśnia zawiłości komunikacji na linii pacjent-lekarz.
Komunikacja z lekarzem. Jak powinna wyglądać wizyta?
Podczas X. Kongresu Wyzwań Zdrowotnych podjęliśmy także temat komunikacji na linii pacjent - lekarz. Wbrew pozorom to niezbędne ogniwo, które często wpływa na jakość leczenia, rokowania pacjenta, a nawet kolejki do specjalistów. Anna Gołębicka wskazuje, że przede wszystkim musimy mieć świadomość, że osoba, która zgłasza się do lekarza, jest zestresowana, a to wpływa na umiejętności poznawcze i jakość komunikacji.
Jak wchodzimy zestresowani, to każdy inaczej reaguje na sytuacje stresowe. Wówczas atawistycznie mamy sytuację albo uciekaj, albo skul się, albo atakuj. No i teraz w zależności od tego, co ze sobą niesiemy, to tak zaczynamy reagować na wizyty u lekarza. Niektórzy nie potrafią nic powiedzieć, wydusić z siebie, bo właściwie mają gonitwę myśli. Niektórzy wyrzucają z siebie jakby mnóstwo historii
- wskazuje specjalistka.
Gołębicka dodaje, że w tym miejscu kluczowa jest reakcja lekarza, a jak wiemy, często bywa tak, że ten słucha, przytakuje, a potem zaczyna coś pisać na komputerze i relacja się kończy. Ostatecznie pacjent wychodzi z gabinetu i nie wie, co się przed chwilą wydarzyło. Ze stresu niewiele pamięta, lekarz nie zadawał pytań, a choremu nie przyszło to do głowy. Ostatecznie część osób jest niezadowolona i szuka kolejnego specjalisty.
Nie wiadomo z jakiego powodu, my jesteśmy przekonani, że jak zadamy pytanie, to wyjdzie na to, że my nie wiemy i tych pytań nie zadajemy. Wstydzimy się zadawać pytania. A proszę zobaczyć, dlaczego ludzie się rozwijają? Dzieci ciągle pytają o coś i dzięki temu, że pytają, to się uczą. Dzięki temu, że zadają dziesięć pytań o to samo, to docierają do sedna
- podkreśla ekspertka.
A zatem jak powinna wyglądać wizyta, aby pacjent wyniósł z niej jak najwięcej ważnych informacji, ale też co powinien usłyszeć lekarz? Jak z nim rozmawiać? Na te i wiele innych pytań odpowiada Anna Gołębicka wskazując, że powinniśmy stosować protokoły wizyt określające czas, miejsce oraz inne niezbędne wytyczne skupione na komunikacji? O co chodzi? Tego dowiesz się, oglądając materiał wideo zamieszczony powyżej.
Komunikacja - nikt nas tego nie uczy
Anna Gołębicka w rozmowie z Poradnikiem Zdrowie dodaje, że konieczne jest wdrożenie edukacji zdrowotnej, a jednym z jej elementów jest komunikacja. Wbrew pozorom potrzebuje jej każdy, bez względu na wykonywany zawód, pochodzenie, czy sytuację społeczno-ekonomiczną.
W życiu każdej osoby nie brakuje trudnych sytuacji, frustracji, zmęczenia, kryzysów, a to może przełożyć się na kontakt z inną osobą. Przykładem są choćby sytuacje kiedy do gabinetu trafia sfrustrowany pacjent, krzyczy, ma pretensje etc. Po drugiej stronie biurka również może w tym momencie być, ktoś przeciążony pracą czy problemami.
Ekspertka wskazuje, że wówczas rolą takiego lekarza, czy pacjenta, w zależności od sytuacji jest przede wszystkim niewchodzenie w narrację wzajemnej złości i agresji, co oczywiście nie jest proste. Natomiast kiedy lekarz jest opryskliwy, to ten komunikat nie jest o pacjencie i odwrotnie.
Lekarz powinien mieć poczucie, że w większości przypadków, to nie jest o nim. To jest o stresie tej osoby, to jest o sytuacji, to jest o niedziałaniu systemu ochrony zdrowia
- wyjaśnia.
Nieprawidłowości są często spowodowane błędami systemowymi, czyli zależą od grupy decydentów, a nie pojedynczych lekarzy. Dr Gołębicka porównuje tę sytuację do rozmowy z przedstawicielką call center, kiedy to mamy problem z linią telefoniczną, a obrywa się osobie na infolinii, która jest jedynie ostatnim ogniwem.
- Jeżeli zaczynamy pokazywać dobre wzory, jeżeli inni lekarze widzą, że któryś lekarz jest bardziej szanowany przez pacjentów, że oni do niego chcą iść, że czegoś się mogą nauczyć. To nie jest grupa, która jest zabetonowana i nigdy się niczego nie nauczy. Tylko trzeba po prostu chcieć przełamać jakby tę kulturę organizacji i wzajemnego warczenia na siebie. Trochę lekarzy wzmocnić, czyli właśnie nauczyć ich, że to warczenie to nie jest o nich - dodaje specjalistka.
A zatem jak powinien zareagować lekarz w trudnej sytuacji? Co powiedzieć pacjentowi, aby go uspokoić i skupić się na celu jego wizyty? O emocjach, ich znaczeniu dla każdej ze stron oraz o wielu innych kluczowych aspektach opowiada nasz rozmówczyni. Koniecznie obejrzyj nagranie i dowiedz się więcej.
Podcasty
Playlisty tematyczne
